経営理念ってなに?⑤~バリュー編その2~

経営理念ってなに?⑤~バリュー編その2~

前回は経営理念における「バリュー」の役割と効果についてお伝えしました。

今回は「バリュー」の捉え方について書きたいと思います。

前回のブログにおいてバリューとは、日々の仕事において、どのように考え、どのように行動すべきか、望ましい思考、考え方、物事の捉え方、行動を具体的に言語化したものということを説明しました。

ただ、これだけだとまだまだ分かりにくいので、「あるもの」と比較して考えてみましょう。
その「あるもの」とは「マニュアル」です。
この「マニュアル」と比較することで、バリューの輪郭が見えてきます。

皆さんの会社にも、マニュアルってありますよね?
マニュアルって、なんのためにあるのでしょうか?
マニュアルとは、誰もがそれに従って行動すると、期待通りの成果が必ず保証されているもの。ただし、期待以上の成果までは保証されていないもの。
私はマニュアルをこのように捉えています。

では、このマニュアルと比較した場合、バリューはどのように捉えられるのでしょう?
バリューとは、望ましい思考や行動が言語化されたものだが、その思考や行動を実践しても必ずしも成果が保証されていないもの。ただし、期待以上の成果が上がる可能性が極めて高いもの。
私はバリューをこのように捉えています。

次に、マニュアルとバリューの関係性について例を交えてお話しをしますね。
経営理念ってなに?⑤~バリュー編その2~
例えば「お客様が来店された時は『いらっしゃいませ』と声掛けをする。」というマニュアルがあるとします。
そうすると「いらっしゃいませ」と声を掛けることで、お客様をお出迎えするという成果はあがります。
ただし、それだけです。
挨拶だけでお客様が感動し、そのお店のリピーターになるということは期待できないですよね。
唯一、お客様を不快な気持ちにさせないという成果だけは確実にあげることができます。

ただ、そのマニュアルに「お客様を楽しませる気持ちで接客をし、楽しんで帰ってもらう。」というバリューが加わったらどうでしょう?
このバリューに、具体的な指示はありません。
どのような気持ちで接客したら良いかだけが述べられています。

このバリューに基づき行動するならば、皆さんはどう行動しますか?
私だったら、お客様をお出迎えする時は笑顔で目を見て挨拶をし、お客様が何か言いたげな顔をしていればすぐに近寄りご要望を聞き、お客様の立場になって一緒に考え、ベストなプランを提案します。

そしてお互いのニーズがマッチしたら大きな成果に繋がるかもしれませんね!
「かもしれませんね!」と述べたように、そのバリューを実践したからといって、必ずしも成果が上がるとは限りません。
ニーズが満たされないため競合のお店に行ってしまうこともあるでしょう。

つまりこれは、バリューを実践しても成果が保証されるものではないことを示しています。
では、成果が保証されていないからといってこの「お客様を楽しませる気持ちで接客をし、楽しんで帰ってもらう」というバリューを実践することはムダなのでしょうか?
「うーん、決してムダではないような気がする」と何となく感じているのではないでしょうか?

なぜ、そのように感じるのでしょう?
それは、このバリューを実践しないよりも、実践したほうが良いことが起こりそうな気がするからなんだと思います。
特に接客業を経験した方であれば、過去の成功体験や失敗体験から、実はそのような思考が大事であることを既に知っているのではないでしょうか。
バリューとは、やったほうが自分にも相手にも良いことが起こりそうな思考、このように考えてください。

「じゃあ、マニュアルは不要なの?」というと、それもまた違います。
マニュアルは、誰もが最低限の成果をあげるための行動を明確に示しているので、とても大切なものです。
マニュアルがないと、再現性を高めたり、効率性を高めることができなくなり、新人教育も教育係のさじ加減となり、サービスや技術にバラつきが出てきます。
そのため、「マニュアルで期待通りの成果をあげ、バリューで期待以上の成果をあげる」このように捉えてもらいたいなと思います。

経営理念ってなに?⑤~バリュー編その2~
ところで話は変わりますが、皆さんはスラムダンクというバスケットボールの漫画はご存知でしょうか?
25年以上も前に流行った漫画ですが、今度アニメとして映画化されるくらい今でも影響力がある漫画です。
私の高校時代の昼休み、体育館はバスケットボールで遊ぶ男子で埋め尽くされるという現象が起こったほどです。
当時は、私も連載されていた週刊誌を毎週楽しみにして読んでいました。

今も単行本は全巻持っていますし、一度読みだすと最終巻まで一気に引き込まれて読んでしまいます。
その中の1コマに、バスケ部の監督である安西先生が、試合中の選手にかけた一言があります。

「あきらめたらそこで試合終了ですよ」

これは、未だに語り継がれる名言の1つです。
正直なところ、「あきらめるなってことだよね、そんなのわかっているよ」という感じだと思います。
それなのに、なぜこの言葉は人の心を打つのでしょう?

それは、みんなの気持ちの中に過去あきらめて後悔した経験があるからなんだと思います。
あきらめないで戦った結果、例え負けたとしても自分の成長や未来の勝利に繋がること、ギリギリの戦いにおいて、あきらめない気持ちが強い方が勝つ可能性が高いことを知っているからなんだと思います。

バリューを分かりやすく理解するためスラムダンクの名言を引用しましたが、日々の地道な基礎練習がマニュアルだとしたら、「あきらめたらそこで試合終了ですよ」この思考がバリューだと考えて下さい。

バスケついでに、あるプロバスケットボールクラブが12個のバリューを策定しているのですが、そのバリューの中から私のお気に入りの1つを紹介します。

毎日必ず成長する
柔軟に、前向きに。
一生懸命やりきった昨日の自分と向き合いながら、毎日必ず成長します。

「昨日を一生懸命にやりきったからこそ、成長した今日があり、楽しみな未来がある」
このバリューを読むと、私はこんな気持ちになります♪

興味がある方は、以下のリンクから12個全てのバリューの見ることができますので、ぜひ覗いてみて下さい。
https://www.fivearrows.jp/team/profile/(KAGAWA FIVE ARROWSサイトへ遷移します)

次回はバリューの策定方法についてお伝えしたいと思いますので、次回もお楽しみに♪

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木貞 哲夫
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